Vanessa Machado
UX Designer; UX Writer
31 março 2025
Plan&Go
Como o UX Design foi usado para entender as etapas do planejamento de uma viagem e otimizou esse processo
UX/UI Case
O Plan&Go nasceu da necessidade real de simplificar o planejamento de viagens em grupo — uma jornada que costuma gerar frustrações, desorganização e falhas de comunicação entre os participantes.
Objetivo
Entregar uma solução digital que centralizasse decisões, informações e responsabilidades em um só lugar, promovendo colaboração, autonomia e clareza para todos os envolvidos.
Entrega de valor
Reduz o esforço cognitivo na organização de tarefas;
Evita retrabalho e ruídos de comunicação entre participantes;
Promove autonomia e clareza nas decisões coletivas;
Estimula o engajamento no planejamento da viagem.
Sobre o projeto e potencial geração de valor
O time Plan&Go composto por Nicole Costa, Thiago Milan, Vitor Alcogari e Vanessa Machado (eu), aplicou diversas técnicas de pesquisa de UX Design no desafio “Roteiros de viagem sem complicação” com o objetivo de solucionar a seguinte situação:
Como facilitar o processo de organização de uma viagem usando apenas um app?
Apesar da palavra viagem causar bons sentimentos por si só, o processo de organização e algumas surpresas negativas durante a experiência podem gerar frustração, como gastar mais do que o esperado e falta de documentação, e nosso objetivo é evitar que isso aconteça.
O time Plan&Go composto por Nicole Costa, Thiago Milan, Vitor Alcogari e Vanessa Machado (eu), aplicou diversas técnicas de pesquisa de UX Design no desafio “Roteiros de viagem sem complicação” com o objetivo de solucionar a seguinte situação: Como facilitar o processo de organização de uma viagem usando apenas um app?
A palavra viagem causa bons sentimentos por si só, mas o processo de organização e algumas surpresas negativas durante a experiência podem gerar frustração, como gastar mais do que o esperado e faltar alguma documentação essencial. Nesse projeto, nosso objetivo é oferecer as ferramentas necessárias, num único app, para evitar inconvenientes.
O turismo é o setor que mais cresce nas vendas online e apresenta uma recuperação global de 98% em relação ao período pré-pandemia. Ao atuar em um mercado aquecido e em transformação digital, o Plan&Go se posiciona como uma solução extremamente relevante e com alto potencial de aceitabilidade ao público, devido à geração de valor ao simplificar o planejamento de viagens, economizar tempo e dinheiro dos usuários e elevar a experiência de ponta a ponta. Ao fazer isso em um mercado em expansão acelerada, o app tem potencial de escalar rapidamente e se tornar essencial para o novo perfil de viajante digital.
Contexto
O time Plan&Go composto por Nicole Costa, Thiago Milan, Vitor Alcogari e Vanessa Machado (eu), aplicou diversas técnicas de pesquisa de UX Design no desafio “Roteiros de viagem sem complicação” com o objetivo de solucionar a seguinte situação:
Como facilitar o processo de organização de uma viagem usando apenas um app?
Apesar da palavra viagem causar bons sentimentos por si só, o processo de organização e algumas surpresas negativas durante a experiência podem gerar frustração, como gastar mais do que o esperado e falta de documentação, e nosso objetivo é evitar que isso aconteça.
Criamos uma solução digital que ajuda viajantes a planejar suas viagens de forma prática e eficiente, oferecendo uma experiência mais completa e personalizada.
Problema: O planejamento e organização de uma viagem é muito complicado.
Isso causa problemas para: Pessoas que estão viajando pela primeira vez para um lugar que não conhecem.
Porque: Há vários aspectos de planejamento da viagem e organização de documentos que podem ser muito complicados e consumir muito tempo.
Isso é importante: Pode ser uma oportunidade de criar um produto de valor para o usuário e oferecer pacotes de viagem.
Por essa razão: Queremos criar um produto que permita que usuários planejem e organizem suas viagens intuitivamente e em apenas um lugar.
Problema
O time Plan&Go composto por Nicole Costa, Thiago Milan, Vitor Alcogari e Vanessa Machado (eu), aplicou diversas técnicas de pesquisa de UX Design no desafio “Roteiros de viagem sem complicação” com o objetivo de solucionar a seguinte situação:
Como facilitar o processo de organização de uma viagem usando apenas um app?
Apesar da palavra viagem causar bons sentimentos por si só, o processo de organização e algumas surpresas negativas durante a experiência podem gerar frustração, como gastar mais do que o esperado e falta de documentação, e nosso objetivo é evitar que isso aconteça.
As pessoas enfrentam dificuldades para:
Organizar documentos importantes (passaporte, passagens, reservas de hotel, ingressos).
Planejar roteiros diários de viagem de maneira prática (hoje usam métodos manuais, como planilhas).
Encontrar serviços relevantes e benefícios durante a viagem (guias turísticos, descontos, sugestões personalizadas).
Solução
O time Plan&Go composto por Nicole Costa, Thiago Milan, Vitor Alcogari e Vanessa Machado (eu), aplicou diversas técnicas de pesquisa de UX Design no desafio “Roteiros de viagem sem complicação” com o objetivo de solucionar a seguinte situação:
Como facilitar o processo de organização de uma viagem usando apenas um app?
Apesar da palavra viagem causar bons sentimentos por si só, o processo de organização e algumas surpresas negativas durante a experiência podem gerar frustração, como gastar mais do que o esperado e falta de documentação, e nosso objetivo é evitar que isso aconteça.
Desenvolver uma plataforma intuitiva que centralize todas as necessidades do usuário, proporcionando praticidade e melhor experiência de viagem — e, ao mesmo tempo, integrar serviços estratégicos que agreguem valor.
O aplicativo desenvolvido não só oferece pacotes de viagem completos (passagem + hospedagem) como recomenda passeios informando onde realizá-lo (local), onde adquirir ingresso (site) e o tempo médio de duração.
O usuário tem acesso ao roteiro sugerido de forma detalhada ou resumida, pode personalizá-lo de acordo com as suas necessidades durante a viagem, compartilhá-lo com quem desejar e visualizá-lo no mapa.
O app também informa quais documentações são obrigatórias (como passaporte e vacinas) para ingressar no local de destino escolhido.
Além desses recursos, o usuário que usa o Plan&Go não precisa migrar para outro app para se comunicar com os demais viajantes, existe um chat dentro da própria plataforma para facilitar a comunicação entre os envolvidos.
Cenário Atual
Cerca de 1,1 bilhão de turistas fizeram viagens internacionais nos primeiros nove meses de 2024, segundo a Organização Mundial do Turismo, OMT.
No Barômetro Mundial do Turismo, a agência destaca uma recuperação global do setor na ordem de 98% em relação aos níveis anteriores à pandemia.
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Os dados apontam que 71% dos entrevistados planejam viajar neste ano e, destes, 26% já possuem pelo menos uma viagem reservada ao longo do período.
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Objetivo do produto
Facilitar a compra de passagens aéreas e/ou pacotes incluindo hospedagem;
Poupar tempo no processo de definição de roteiro da viagem;
Visualizar no mapa e no calendário o roteiro definido, apresentando sugestões de roteiros próximos para otimizar as atividades;
Informar quais documentos são obrigatórios.
Facilitar a comunicação entre os envolvidos.
Objetivo de negócio
Value Proposition Canvas
Essa ferramenta nos mostrou as necessidades e desafios do cliente e nos ajudou a visualizar como nosso produto pode ser mais atrativo e intuitivo, oferecendo o que vai nos diferenciar dos concorrentes e gerar valor ao usuário.
Benchmarking
A pesquisa de benchmarking mostrou que existem app concorrentes com ideias semelhantes, mas nenhum deles disponível em português nem com todos os recursos que idealizamos.
A partir dessa análise tivemos insights que vão nos diferenciar no mercado. Nenhum app concorrente possui sistema de comunicação integrado, nem informação sobre documentação obrigatória. Além do modelo offline e da integração com mapas que também são recursos positivos presentes no Plan&Go.
O sistema de IA será utilizado para análise de dados, fazendo previsões mais precisas para personalizar a experiência do usuário, sugerindo de modo mais assertivo passeios, eventos, experiências gastronômicas e hospedagens. Também estará presente nos Chatbots, automatizando e acelerando o atendimento ao cliente fornecendo respostas instantâneas a perguntas frequentes.
O Growth Hack do app vem na versão 2.0 gamificada onde os usuários poderão compartilhar e ver dicas (com notas e comentários) de outros usuários, estimulando o uso do app até quando não estiver viajando, podendo adicionar locais da própria cidade, estimulando o interesse de outras pessoas nesse novo local. Ao interagir com o app, o usuário ganha pontos e sobe de nível ganhando vantagens como descontos em pacotes adquiridos no próprio app e vouchers para passeios ou restaurantes.
Matriz CSD
Antes de seguir para a pesquisa quantitativa e qualitativa, preenchemos a Matriz CSD para alinhar nossas certezas e definir as dúvidas e suposições que queremos validar.
Os selos foram colocados posteriormente, o “ok” identifica o que foi utilizado na entrevista semi-estruturada e o coração a confirmação da certeza/dúvida/suposição.
Pesquisa Quantitativa
Relatório da pesquisa quantitativa: https://surveys.questionpro.com/a/t/7BrmkJZ3sRA
Foram coletadas 44 respostas, cada integrante do grupo enviou a amigos o mesmo link com perguntas que coletaram dados relevantes para a nossa pesquisa, como quantas vezes viaja por ano, tempo de duração da viagem e prioridades durante o planejamento. No final da pesquisa, deixamos opcional a possibilidade de participar da entrevista de aprofundamento, quem teve interesse, disponibilizou seu contato.
Com as respostas desse questionário identificamos alguns comportamentos ao planejar seus itinerários de viagem e seguimos para a pesquisa qualitativa.
Link da pesquisa quantitativa: https://surveys.questionpro.com/a/TakeSurvey?tt=5KcDBpyR2xYECHrPeIW9eQ%3D%3D
O principal objetivo dessa pesquisa foi recrutar pessoas que seriam o público alvo do nosso app, pessoas que:
Viajam pelo menos uma vez por ano.
Têm familiaridade com compras online.
Quais as suas prioridades (documentação, passagem, hospedagem, meio de transporte, alimentação, eventos e atividades) - pergunta que pedia para colocar em ordem de prioridade as categorias citadas.
Utilizam recursos para se organizar (manual ou online)
Pesquisa Qualitativa
A pesquisa de aprofundamento semi-estruturada teve como o objetivo entender o principal desafio (problema) do usuário, sua relevância, o que causa e como impacta na sua experiência de modo geral.
33 pessoas deixaram o contato para essa próxima fase. Definimos critérios de seleção, como última viagem mais recente, utilizar recursos digitais para o planejamento da viagem e familiaridade com aplicativos dessa área.
Optamos pela entrevista semi-estruturada porque deixamos algumas perguntas pré-definidas, mas queríamos ter a liberdade de trazer outros questionamentos de acordo com o contexto da conversa.
As entrevistas foram realizadas de forma remota através do site https://tldv.io/. No modo gratuito, a gravação ficou disponível por 30 dias e gerou insights com a inteligência artificial. Para a transcrição completa, tivemos que copiar a legenda do vídeo manualmente.
O foco foi:
Descobrir o que os motiva viajar.
Quais delimitações da viagem.
Quais ferramentas de pesquisa utilizam.
O que é decidido antes da viagem.
Quais são os desafios durante o planejamento.
Como lidam com imprevistos.
Após a análise das entrevistas, mapeamos as informações de acordo com as etapas no processo de organização de uma viagem (decisão, pesquisa, planejamento, discussão, reserva, durante a viagem, pós-viagem).
Durante esse processo percebi que não fomos tão atentos na escolha dos entrevistados, apesar de todos cumprirem os requisitos (ter viajado há menos de 12 meses, familiaridade com compras online e escolha das prioridades durante a viagem), não necessariamente essas pessoas são responsáveis por todo (ou maior parte) do planejamento.
Ao mapear as etapas, conseguimos validar algumas ideias da matriz CSD, por exemplo: a certeza de que existe uma centralização de informações para gerar praticidade durante a viagem. Respondeu a dúvida “As pessoas utilizam plataformas/canais de planejamento? (Canais, métodos, processos)” e esclareceu a suposição “Pessoas sentem mais confiança qnd escutam a opinião de alguém que já conheceu o lugar”.
Utilizei a técnica de agrupamento e análise, o affinity map, para transcrever os dados isolados, observar como se relacionam e agrupá-los por afinidade. Com essas informações extraímos o suficiente para criar as personas e a jornada do usuário.
Persona
Essa é a representação resumida de um grupo de pessoas as quais identificamos características pessoais, tarefas, dores e necessidades que devemos resolver.
Jornada do Usuário
Essa jornada é a representação gráfica de uma sequência de tarefas da nossa persona e serve para visualizar experiências com o intuito de compreender como podemos melhorar nosso produto, identificando pontos de dor, sentimentos e oportunidades.
Confira o estudo de UX Writing completo.
Este artigo é complementar ao case Plan&Go— Solução em UX para descomplicar o processo de planejamento de uma viagem.
UX Writing
A pesquisa de UX Writing nesse app é uma extensão da pesquisa qualitativa. Analisando as entrevistas observei que algumas palavras e expressões estavam presentes em quase todas as conversas. Usei a ferramenta nuvem de palavras para visualizar de maneira clara e objetiva o vocabulário dos próprios usuários, alinhando a linguagem do app com a expectativa dos mesmos e diminuindo a sua carga cognitiva.
As nuvens de palavras ajudam a identificar as palavras-chave e atuam como guia na elaboração de textos que não apenas informam, mas criam uma comunicação clara, intuitiva e alinhada às necessidades do usuário, contribuindo diretamente para a usabilidade do produto e com o Tom e Voz alinhado com as expectativas dos usuários.
Um Guia do Tom de Voz foi criado para orientar a elaboração dos textos evitando ruídos na comunicação, proporcionando um diálogo que gera identificação e conexão.
Rabiscoframes
Com os insights sobre as soluções e a pesquisa de UX Writing em mãos, chegou o momento de esboçar as minhas ideias no papel e começar a dar vida às telas.
Wireframes - média fidelidade
Desenhando os rabiscoframes, percebi que esse processo seria mais fácil com um objetivo específico no fluxo do usuário. Então, organizei o esqueleto do app determinando alguns cenários onde criaria/usaria telas específicas.
Cenário 1: Abre o app > escolhe as preferências > resolve comprar a hospedagem e o voo > precisa fazer o login para realizar a compra > faz o cadastro > cadastra o cartão > efetua a compra > cria o roteiro > consegue ver o roteiro no mapa, em lista ou no calendário.
Cenário 2 (já é usuário): Abre o app > home > menu no topo > chat
Cenário 3 (já é usuário): Abre o app > home > menu no topo > minhas viagens > minha carteira ou meus documentos.
Cenário 4: Telas do perfil do usuário.
Teste de Usabilidade
Depois de criar muitas telas, chegou o momento do teste de usabilidade e com ele o primeiro ajuste. Escolhi testar na plataforma Maze por ser intuitivo, testar remotamente experiências voltadas para o usuário e gerar o relatório de resultados de cada missão quase instantaneamente. O primeiro obstáculo foi a quantidade de telas no modo gratuito, o protótipo deve ter no máximo 10 telas, então, tive que repensar todo o fluxo de acordo com as minhas prioridades, o que julguei mais importante para o projeto e possível de testar nesse contexto.
Repensei os cenários e decidi cinco tarefas nas quais o usuário deve conseguir:
Comprar um pacote de viagem.
Visualizar/escolher os passeios.
Visualizar o roteiro no mapa, organizado por dias e o roteiro resumido.
Acessar as informações necessárias para a viagem.
Abrir o chat com os amigos no próprio app.
Esses recursos são da versão 1.0 do app Plan&Go e já oferecem soluções para várias dores sinalizadas na pesquisa qualitativa.
Para as tarefas escolhidas, o fluxo foi revisto e as telas foram melhoradas.
Solicitei a quinze pessoas que cumprissem três tarefas, a mesma tarefa para um grupo de cinco pessoas.
Tarefa 1: Comprar um pacote de viagem para Barcelona e chegar na tela do roteiro resumido.
Tarefa 2: Conseguir ver quais são os documentos necessários para viajar.
Tarefa 3: Conseguir abrir o chat do próprio app.
Todos receberam o mesmo link com o mesmo fluxo de telas. Programei as missões dentro do Maze com algumas possibilidades de Gold Path, para que cada usuário seguisse o fluxo de acordo com a tarefa solicitada.
Análise de Resultados I
Onze pessoas responderam e de forma geral o fluxo funcionou bem, mesmo com mais de uma tarefa sendo testada.
Uma tela não alcançou uma boa nota de usabilidade no Maze por não possuir cards clicáveis, o único botão clicável no teste de usabilidade era o “comprar” e a seta para voltar. (Imagem A)
Outra tela mostrou que realmente precisa ser ajustada pois o botão não estava eficiente na tela. “Organizar por dias” não parecia um botão no teste de usabilidade. (Imagem B)
Também tiveram telas com ótima usabilidade de acordo com a tarefa solicitada. (Imagem C)
O teste terminou com a seguinte pergunta: “Quais observações/sugestões você tem sobre o objetivo pedido/sobre o app?” Algumas pessoas deixaram feedback e foi de grande valor.
Feedback positivo: Super fácil de mexer, extremamente intuitivo. A ideia de você poder montar o roteiro com todas as informações postadas (mapa, preços etc…) faz diferença, além da divisão dos dias.
Participante 354845565
Validando toda a proposta do app.
Feedback negativo: Local chamado “meus documentos” não é intuitivo, parece que é um local para salvar documentos ao invés de descobrir quais são os documentos necessários.
Participante 354813746
Validando algo que precisa ser melhorado.
Uma nova pesquisa quantitativa foi feita para melhorar a interface com palavras mais intuitivas para os usuários. Para isso, contextualizei, expus algumas opções de palavras e perguntei quais termos faziam mais sentido dentro desse contexto.
Essa pesquisa também foi feita pelo Maze de forma não moderada e remota.
Análise de Resultados II
15 respostas / Pesquisa: https://t.maze.co/356461678
Pergunta 1
Pergunta 2
Pergunta 3
Com esse resultado, mais uma vez o fluxo foi revisto e algumas telas refinadas.
Ajuste 1: Ao invés do menu ter a opção “meus documentos”, agora aparece a opção “minhas viagens” e dentro dela é possível ver os documentos necessários e outras informações sobre a viagem no modelo de menu collapse.
Ajuste 2: Quando o usuário clicar em “meu roteiro” as opções de visualização do cronograma estão na mesma tela com o menu collapse, ao invés de redirecionar para outras duas telas. Além disso, o roteiro organizado por dias e o roteiro resumido estão na mesma tela, podendo ficar visíveis ou não.
Guia de Estilos
O azul foi escolhido como cor primária porque transmite confiança e bem estar ao usuário. Entre as cores secundárias prevalecem outros tons de azul para seguir um padrão visual e de sentimento. A cor laranja foi a escolhida para o CTA por chamar a atenção, transmitir energia e entusiasmo.
DM Sans foi escolhida porque possui uma grande família, tem boa legibilidade e é adequada para textos menores, como os usados no app. No logo foi usado o DM Serif Text que possui maior contraste e serifas delicadas.
O logotipo é familiar, composto por um avião dando a volta ao mundo.
Plan&Go é um nome moderno e prático e foi escolhido para o aplicativo pois se trata exatamente disso, planejar com praticidade e ir! Remete ao conceito principal e inovador do app, a possibilidade de planejar, sem perder tempo, e ir viver uma nova experiência.
Wireframe de Alta Fidelidade
Com base nos wireframes, no guia de estilos, e ajustes de textos foi construído o protótipo de alta fidelidade.
