UX Writing - Plan&Go
Como o UX Writing foi um aliado essencial no processo de descomplicar o planejamento de viagens no app Plan&Go
Vanessa Machado
UX Writer; UX Designer
31 maio 2025
O UX Writing desempenha um papel essencial nesse projeto, aproximando o usuário do aplicativo por meio de uma comunicação clara, empática e alinhada com a sua linguagem.
Um app com um bom UX Writing estabelece uma boa comunicação com os usuários de maneira assertiva ao longo das etapas de planejar uma viagem e os ajuda a navegar com confiança.
Para desenvolver esse projeto, realizamos uma pesquisa qualitativa com nove participantes, que serviu como base para o início do trabalho voltado ao UX Writing. Uma das ferramentas utilizadas foi a criação de nuvens de palavras, que têm como objetivo visualizar, de maneira clara, o vocabulário dos próprios usuários. Essas nuvens foram geradas a partir dos relatos sobre suas experiências de viagem, permitindo identificar palavras usadas pelos próprios usuários e termos que não vão aumentar a carga cognitiva ao utilizar nosso app.
As nuvens de palavras ajudam a identificar as palavras-chave e atuam como guia na elaboração de textos que não apenas informam, mas criam uma comunicação clara, intuitiva e alinhada às necessidades do usuário, contribuindo diretamente para a usabilidade do produto e com o Tom e Voz alinhado com as expectativas dos usuários. Os resultados obtidos, os principais insights e os próximos passos deste estudo de UX Writing seguem descritos abaixo.
Nuvem de palavras
Inicialmente foi realizada uma pesquisa quantitativa para selecionar os voluntários dentro do nicho que precisávamos. Em seguida foi feita pesquisa qualitativa que serviu como base do nosso projeto. Esta pesquisa foi semi-estruturada, então os entrevistadores não utilizaram as mesmas palavras para coletar as informações. Dentre as perguntas feitas, foram selecionados onze tópicos principais para extrair palavras que direcionam essa pesquisa.
1- Sobre organização pessoal
Exemplo de pergunta:
Queria saber como você se organiza diariamente, usa algum recurso, método, aplicativo?
Essas palavras guiam o UI Design para criar telas familiares aos usuários e focadas nas suas reais necessidades.
Com essas palavras, foi validada uma dúvida da Matriz CSD: As pessoas utilizam plataformas/canais de planejamento? Canais, métodos, processos. ✔
Menções:
Agenda 7x; Google 5x; Planilhas 5x; Calendário 3x; Celular 3x; Planilha 3x; Notas 2x; Demais palavras 1x cada.
2- Cinco palavras relacionadas a viagem
Exemplo de pergunta:
Quais palavras que te remetem a viagem? Me diga cinco.
Com essas palavras em evidência, é possível saber o que os usuários querem ao planejar uma viagem e o que procuram num app nesse momento.
3- App/marcas relacionadas a viagem
Exemplo de pergunta:
Quais marcas ou aplicativos te vem na cabeça quando o tema é viagens?
Com esse resultado é possível comprovar as principais fontes de busca dos usuários e onde devo me inspirar para deixar o app Plan&Go mais familiar.
Menções:
Google 6x; Airbnb 4x; Booking 4x; Azul 2x; Latam 2x; Demais palavras 1x cada.
4- Hospedagem
Exemplo de pergunta:
Quais são os seus critérios para escolher uma hospedagem?
Com essa nuvem de palavras percebemos os principais requisitos ao escolher uma hospedagem.
Foi validada uma suposição da Matriz CSD: Geralmente há uma delimitação: orçamento, data, contexto da viagem. ✔
Menções:
Booking 5x; Airbnb 4x; Hotel 3x; Pousada 3x; Comida 2x; Negociar 2x; Demais palavras/frases 1x cada.
5- Duração da viagem
Exemplo de pergunta:
Quantos dias durou a sua última viagem?
Com esse resultado sabemos quais ofertas de viagens devemos deixar em evidência.
Foi validada uma suposição da Matriz CSD: Pessoas sentem mais confiança quando escutam a opinião de alguém que já conheceu o lugar. ✔
Menções:
Quatro dias 4x; Seis dias 2x; Demais dias 1x cada.
6- Motivação
Exemplo de pergunta:
Por que você escolheu viajar para esse lugar?
Com esses relatos é possível direcionar o usuário pelo app de acordo com as suas motivações.
Foram validadas duas suposições e uma dúvida da Matriz CSD:
Suposições: Pessoas sentem mais confiança quando escutam a opinião de alguém que já conheceu o lugar. ✔
Pessoas compram por impulso quando a viagem está barata ✔
Dúvida: O quão relevante é a opinião de outros usuários para planejar viagens? (impacto de influenciadores talvez) ✔
Menções:
Férias 3x; Descansar 2x; Demais palavras 1x.
7- Organização da viagem
Exemplo de pergunta:
- Quando você vai organizar uma viagem, prefere planejar tudo metodicamente ou deixa o cronograma aberto a possibilidades?
- Você usa algum aplicativo específico para planejar a viagem?
Com essas respostas ficam claras as principais preocupações dos usuários ao organizar uma viagem, quais são as suas prioridades e quais ferramentas usam durante o planejamento.
Foi validada uma certeza, uma suposição e três dúvidas da Matriz CSD:
Certeza: Uma centralização de informações gera praticidade durante a viagem. ✔
Grupos de Whatsapp foram mencionados como meio de comunicação para tomadas de decisão sobre a viagem.
Suposição: Pessoas gostam de planejar viagens. ✔
A maioria dos entrevistados (sete de oito) abraçou o planejamento da viagem em algum momento, seja para decidir como chegar, onde ficar ou o que comer e nenhuma se queixou desse envolvimento.
Dúvidas: Quais necessidades específicas para cada tipo de viagem? ✔
Mais de um entrevistado mencionou a diferença entre planejar uma viagem nacional e internacional.
As pessoas utilizam plataformas/canais de planejamento? (Canais, métodos, processos) ✔
Todos os entrevistados utilizaram métodos de planejamento para toda a viagem ou para situações específicas, como anotar numa planilha todos os gastos pré-definidos ou uma parte da viagem (como orçamento de hospedagem e/ou passagem) ou projeção de metas variáveis (como compras).
Será que as pessoas sabem onde adquirir os passeios, cartões, tickets, etc?✔
Todos os entrevistados realizaram pesquisas para decidir as opções mais viáveis para cada um. Até quem optou por comprar passeios na agência local, já havia coletado informações anteriormente.
Menções:
Google 5x; Passagem 5x; Planilha 5x; Lugares 4x; Hotel 3x; Lugar 3x; Melhores 3x; Passeios 3x; Whatsapp 3x; Airbnb 2x; Aéreas 2x; Barato 2x; Comer 2x; Descansar 2x; Dicas 2x; Excel 2x; Grupo de Whatsapp 2x; Hotéis 2x; Lá a gente decide 2x; Melhor 2x; Pesquisa 2x; Programação 2x; Turísticos 2x; Youtube 2x; Ônibus 2x; Demais palavras 1x cada.
8- Meio de transporte
Exemplo de pergunta:
Como você decide como chegar e como vai se locomover no local escolhido?
As decisões sobre o meio de transporte afetam o aproveitamento da viagem. A maioria dos usuários entrevistados opta por opções mais leves no bolso, mas não podemos ignorar aqueles que optam pagar mais caro em nome do conforto. Essas respostas deixam claro que existem vários caminhos possíveis na hora de planejar uma viagem, não devemos esquecer as opções.
Foi validada uma suposição e uma dúvida da Matriz CSD:
Suposição: Geralmente há uma delimitação: orçamento, data, contexto da viagem. ✔
Dúvida: Quais necessidades específicas para cada tipo de viagem? ✔
Menções:
Carro 18x; Avião 5x; Ônibus 5x; Aeroporto 2x; Alugou um carro 2x; Blablacar 2x; Black Friday 2x; Flexibilidade 2x; Passagem 2x; Preço 2x; Pé 2x; Demais palavras 1x cada.
9- Frustração
Exemplo de pergunta:
Houve algum problema durante a viagem, algo que te frustrou?
Entendendo o que causa frustração no usuário, é válido deixar em evidência certas informações sobre o local, o clima e instigar a troca de experiências dentro do próprio app.
Uma suposição e uma dúvida da Matriz CSD não foram validadas, mas trouxeram insights importantes.
Suposição: Pessoas se frustram por não pesquisar alguns detalhes antes da viagem (clima/transporte). ✔
O viajante se frustra com o clima independente de ter pesquisado antes ou não. O calor de alguns lugares foi mencionado algumas vezes.
Dúvida: O que faz o cliente desistir de comprar a viagem? Tempo de voo, moeda, idioma, documentação, forma de pagamento? ✔
A descoberta não foi sobre desistir da compra e sim sobre o que desmotiva o viajante a voltar nesse lugar, como preços, condições da hospedagem e idioma.
Foi descoberto que os clientes não deixam de comprar uma viagem pelos motivos citados na dúvida quando a viagem a esse local é realizada pela primeira vez. No entanto, os clientes deixariam de retornar para aquele local novamente.
Menções:
Caro 3x; Hotel 3x; Quente 3x; Café 2x; Café da manhã 2x; Cansativo 2x; Difícil 2x; Demais palavras 1x cada.
10- Pontos positivos
Exemplo de pergunta:
Qual foi o ponto alto da viagem, o que mais te marcou?
Com essas palavras entendemos quais os pontos altos durante uma viagem e podemos guiar o usuário para viver essas experiências.
Foram validadas uma suposição e duas dúvidas da Matriz CSD:
Suposição: Pessoas gostam de conhecer lugares populares mas também lugares “menores” e menos conhecidos. ✔
Dúvida: Será que os clientes querem conhecer lugares que não são clichês? ✔
Será que as pessoas estão dispostas a pagar por algo personalizado? ✔
Esta última, na verdade, a descoberta foi sobre a satisfação do viajante ao descobrir eventos/locais intimistas.
Menções
Comida 6x; Coisas diferentes 3x; Comer 3x; Praias 3x; Culturas 2x; Experiência 2x; Friozinho 2x; Legal 2x; Localização 2x; Passar o tempo 2x; Refeições 2x; Vinho 2x; Demais palavras 1x cada.
11- Viagem internacional
Exemplo de pergunta:
Existe alguma diferença na hora de planejar uma viagem nacional e uma internacional?
Ciente das principais demandas para quem realiza uma viagem internacional, nosso app dará as informações necessárias para que o ingresso no país seja o mais tranquilo possível.
Foi validada uma dúvida da Matriz CSD:
Quais necessidades específicas para cada tipo de viagem? ✔
Para viagens internacionais foram mencionadas algumas exigências, como o passaporte, comprovação de vacinas, seguro viagem, seguro do carro, Carta Verde e outros alertas como a diferença de moeda e de idioma.
Menções:
Dólar 7x; Passaporte 6x; Espanhol 5x; Internet 4x; Hotel 3x; Idioma 3x; Inglês 3x; Uber 3x; Cartão 2x; Febre Amarela 2x; Fronteira 2x; Identidade 2x; Real 2x; Vacinação 2x; Demais palavras 1x cada.
Tom e Voz
É importante prever alguns pontos de frustração durante a viagem e evitá-los antecipadamente. Por isso a voz do app deve
apresentar uma linguagem clara e descomplicada, utilizando as palavras dos próprios usuários;
deixar claro onde está cada informação relevante para uma boa experiência tanto no app como durante a viagem;
instigar o usuário do app a compartilhar suas experiências para motivar outros viajantes.
Para utilizar o tom da melhor maneira, devemos estar atentos à etapa na qual o usuário está. Se precisamos informá-lo sobre documentos necessários ou sobre o êxito de uma compra, utilizamos tons diferentes na comunicação com o usuário para gerenciar as expectativas.
Antes de começar a escrever no protótipo, respondi a cinco perguntas que ajudam a definir o tom e voz do app.
Se sua marca fosse uma pessoa, que personalidade teria? Quais adjetivos melhor a representa?
Uma pessoa que gosta de viajar sabendo o básico sobre o lugar, com planos, mas também gosta de ser surpreendida. Tranquila, organizada, empolgada.
Se a sua marca fosse uma pessoa, que tipo de frases, palavras e expressões ela usaria?
Quero! Tenho interesse. Quero saber mais sobre isso. Não me interessa. Curti!
O que você quer que as pessoas pensem ou sintam ao entrar em contato com a sua marca?
Confiança nas informações e empolgação com as possibilidades.
Quais são os seus valores (os valores da sua marca)?
Honestidade, comunicação clara e personalização, um mesmo destino pode ter mais de um roteiro diferente dependendo dos interesses da pessoa.
No que a sua marca se difere das demais? Qual o seu “tempero especial”?
Facilidade da comunicação em grupo e a visualização do roteiro dentro do próprio app.
Um Guia do Tom de Voz foi criado para orientar a elaboração dos textos evitando ruídos na comunicação, proporcionando um diálogo que gera identificação e conexão.
Após o teste de usabilidade realizado com o protótipo de baixa fidelidade, ficou perceptível que alguns termos precisam ser revistos para melhorar a experiência do usuário.
Feedback: Local chamado “meus documentos” não é intuitivo, parece que é um local para salvar documentos ao invés de descobrir quais são os documentos necessários.
Uma nova pesquisa quantitativa foi feita para melhorar a interface com palavras mais intuitivas para os usuários.
Para isso, contextualizei, expus algumas opções de palavras aos usuários e perguntei quais termos faziam mais sentido dentro desse contexto.
Pergunta 1:
Pergunta 2:
Pergunta 3:
Com esse resultado, mais uma vez o fluxo foi revisto e algumas telas refinadas.
Ajuste 1: Ao invés do menu ter a opção “meus documentos”, agora aparece a opção “minhas viagens” e dentro dela é possível ver os documentos necessários e outras informações sobre a viagem no modelo de menu collapse.
Ajuste 2: Quando o usuário clicar em “meu roteiro” as opções de visualização do cronograma estão na mesma tela com o menu collapse, ao invés de redirecionar para outras duas telas. Além disso, o roteiro organizado por dias e o roteiro resumido estão na mesma tela, podendo ficar visíveis ou não.
